고객만족도(CSAT/NPS/CES) 메트릭을 체계적으로 설계하고 분석하는 방법론. 'CSAT 분석', 'NPS 설계', 'CES 측정', 'CS 메트릭', '고객만족도 체계', 'VOC 분석' 등 CS 성과 측정 시 사용한다. 단, 실제 설문 발송, 통계 소프트웨어 실행은 이 스킬의 범위가 아니다.
cs-analyst의 CS 성과 측정 역량을 강화하는 스킬.
질문: "이번 상담에 얼마나 만족하셨나요?" (1-5점)
CSAT = (4점+5점 응답 수) / 전체 응답 수 × 100%
벤치마크:
우수: 85%+
양호: 70-84%
개선필요: 60-69%
위험: <60%
측정 시점: 상담 직후 (인터랙션 기반)
질문: "이 서비스를 친구/동료에게 추천하시겠습니까?" (0-10점)
분류:
추천자(Promoter): 9-10점
중립자(Passive): 7-8점
비추천자(Detractor): 0-6점
NPS = 추천자% - 비추천자% (범위: -100 ~ +100)
벤치마크 (B2C SaaS):
우수: 50+
양호: 30-49
보통: 0-29
위험: <0
측정 시점: 분기별 (관계 기반)
질문: "문제 해결이 얼마나 쉬웠나요?" (1-7점)
CES = 전체 응답의 평균
벤치마크:
우수: 5.5+
양호: 4.5-5.4
개선필요: 3.5-4.4
위험: <3.5
측정 시점: 상담 직후 (노력 기반)
특징: 재구매 예측에 가장 강력
| 메트릭 | 공식 | 벤치마크 |
|---|---|---|
| FCR (1차 해결률) | 1차 해결 건 / 전체 건 × 100 | 70-75% |
| AHT (평균 처리 시간) | 총 처리 시간 / 처리 건수 | 채팅 5-8분, 전화 6-10분 |
| ASA (평균 응답 시간) | 총 대기 시간 / 응답 건수 | 채팅 30초, 전화 60초 |
| 에스컬레이션율 | 에스컬레이션 건 / 전체 건 | <15% |
| 재문의율 | 7일 내 재문의 / 전체 건 | <20% |
| 메트릭 | 공식 | 용도 |
|---|---|---|
| 상담원당 처리량 | 일 처리 건수 / 상담원 수 | 용량 계획 |
| 채널별 비용 | 채널 비용 / 채널 처리 건 | 채널 최적화 |
| 셀프서비스 비율 | FAQ/봇 해결 / 전체 문의 | 자동화 효과 |
긍정 키워드: 감사, 빠른, 친절, 해결, 만족, 좋은
부정 키워드: 불만, 느린, 불편, 반복, 답변없음, 화남
중립: 문의, 확인, 궁금, 알려주세요
감성 점수 = (긍정 건수 - 부정 건수) / 전체 건수
1. 카테고리별 분류:
- 제품 기능 이슈 (40%)
- 결제/환불 (25%)
- 배송/물류 (15%)
- 계정/인증 (10%)
- 기타 (10%)
2. 추세 분석:
- 급증 토픽 감지 (전주 대비 +50%)
- 신규 토픽 식별
- 계절적 패턴
3. 심각도 분류:
- Critical: 서비스 장애, 금전적 손해
- Major: 기능 미작동, 반복 이슈
- Minor: 불편함, 개선 요청
실시간 모니터 (운영팀):
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│ 대기 건수 │ 평균 대기 │ 상담원 │
│ [실시간] │ [실시간] │ [가용/전체] │
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│ 시간별 인입량 그래프 │
├──────────────────────────────┤
│ 채널별 현황 (채팅/전화/이메일) │
└──────────────────────────────┘
주간/월간 리포트 (관리자):
┌──────────┬──────────┬──────────┐
│ CSAT │ NPS │ FCR │
│ [트렌드] │ [트렌드] │ [트렌드] │
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│ 토픽별 문의 분포 + 전주 대비 │
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│ 상담원별 성과 (처리량, CSAT) │
├──────────────────────────────┤
│ VOC 주요 이슈 TOP 5 │
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CSAT 낮을 때:
1. 상담원 교육 (응대 품질)
2. 응답 템플릿 개선
3. 권한 위임 (즉시 해결 능력)
FCR 낮을 때:
1. FAQ/지식베이스 강화
2. 상담원 권한 확대
3. 에스컬레이션 기준 재정의
AHT 높을 때:
1. 매크로/템플릿 제공
2. 내부 도구 UX 개선
3. 교육 + 멘토링