Use when designing, analyzing, teaching, or facilitating service design tools — especially the Ecosystem Map (生態系地圖) and Service Blueprint (服務藍圖). Trigger on requests involving 服務設計、服務藍圖、生態系地圖、前台後台分析、利害關係人地圖、服務流程優化、服務旅程、接觸點、 service blueprint, ecosystem map, stakeholder mapping, service design workshop, CJM to blueprint, or any request to diagram/analyze/teach service delivery systems. Also trigger when someone uploads a service blueprint PDF or asks to turn a service journey into a blueprint structure.
服務設計核心精神：讓所有元素在對的時間做對的事。
(Service design: ensuring every element does the right thing at the right time.)
| 工具 | 視角 | 用途 |
|---|---|---|
| 生態系地圖 (Ecosystem Map) | 宏觀 / Macro | 誰在場？關係如何？ — 辨識服務所有參與者與價值交換 |
| 服務藍圖 (Service Blueprint) | 微觀 / Micro | 怎麼運作？ — 拆解前台/後台/支援系統的時序流程 |
兩者關係：生態系地圖決定「誰在系統內」，服務藍圖決定「他們如何協同運作」。
以宏觀角度展示服務所處大環境中，人與非人類元素之間的關聯網絡。是利害關係人地圖 (Stakeholder Map) 的進階延伸，特別納入系統、地點、平台等非人類元素。
參與者可以是人、組織、地點或技術系統：
| 類型 | 範例（以提前配餐服務為例） |
|---|---|
| 個人 / 職位 | 餐點訂購者、派送員、食材供應商、客服人員 |
| 組織 / 部門 / 地點 | 食物銀行、品牌倉儲、研發部門、行銷部門、貨運公司 |
| 系統 / 平台 | 訂購 APP、金流系統、社群媒體廣告演算法、E-mail 訂閱系統 |
參與者之間不只有人際互動，還包含人機互動、機器對機器 (M2M)：
| 交換類型 | 範例 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 資訊 / 數據 | 個人偏好、廣告演算、過敏源詢問 | 涉及隱私與數據驅動決策 |
| 貨品 / 食材 | 生鮮食材、包裝材料、實體食譜 | 供應鏈穩定性、損耗風險 |
| 金錢 / 勞力 | 訂閱費、派送薪資、客服支援 | 僱傭關係、法律約束 |
劃分區域幫助梳理結構，兩種主要方法：
中心位 (C 位) 一旦改變，整個生態系的視角也會翻轉。
⚡ 標示關係缺口 (Relationship Gap)：尚未建立連結的創新機會點，代表被忽視的潛在合作或系統整合。
從服務提供者視角，展示前台（使用者可見）與後台（幕後）元素如何串聯的完整流程圖。
| 層次 | 名稱 | 說明 |
|---|---|---|
| 頂部 | 實體支援 (Physical Evidence) | 使用者接觸到的有形物件（App介面、包裝、收據等） |
| 第二層 | 顧客旅程 / 使用者行為 | 使用者在整個消費行為中的各項步驟 |
| — | 互動線 (Line of Interaction) | 使用者與服務方的接觸邊界 |
| 第三層 | 前台 (Frontstage) | 服務方中使用者可見的行為（含科技層面） |
| — | 可視線 (Line of Visibility) | 區分可見前台與不可見後台 |
| 第四層 | 後台 (Backstage) | 使用者不可見、支撐前台工作的幕後行為 |
| — | 內部互動線 (Line of Internal Interaction) | 區分內部團隊與第三方外部系統 |
| 底部 | 支持系統 (Support Systems) | 第三方平台、外部機構、基礎設施 |
💡 現代數位服務中，務必在互動線下加入「科技層面 (Tech Layer)」子類別，以完整標示數位接觸點。
| 符號 | 意義 | 使用時機 |
|---|---|---|
| → 單向箭頭 | 資訊推送（單向傳遞） | 發送傳單、系統通知 |
| ⇄ 雙向箭頭 | 即時對話互動 | 使用者詢問過敏源↔客服回覆 |
| ⚡ 閃電符號 | 流程缺口 / 痛點 | 標示低效、斷點、需系統化的節點 |
閃電符號在藍圖中的意義：代表需要「系統化」或「引進新科技」以提升效率的關鍵點，是診斷與改善的優先目標。
直接接觸層：訂購者 ↔ 訂購App ↔ 派送員
間接接觸層：菜單食譜系統、品牌倉儲、配送公司、食物銀行（CSR）
背景支援層：廣告演算系統、第三方金流、Google/FB登入、食材/包裝供應商
顧客旅程：獲得資訊 → 前往出租站 → 註冊 → 租車 → 騎車 → 還車
前台：廣告宣傳、提供站點資訊、機器註冊介面、刷卡租車介面、地板白線提示
後台：站點地圖資料庫、自行車數量資料、會員/卡片資料處理系統
支持系統：行銷團隊、各站點車輛調度、系統維護團隊
實體支援：DM文宣、APP/網站、註冊機器、租車刷卡機、自行車、車架
地圖與藍圖的價值在於協作過程，必須邀請跨部門利害關係人與領域專家共同參與。閉門造車的地圖缺乏實務價值，無法觸動組織轉型。
檢查地圖中是否有被忽視的系統、地點或部門？遺漏的元素往往是決策盲點所在。
服務藍圖並非規劃完成後就不可動搖，應隨服務實際狀況隨時更新，以應市場需求。
識別哪些手動流程應被數位系統取代（如自動化倉儲），並思考跨界合作（如食物銀行處理剩餘食材）來提升社會價值與 ESG 指標。
若有例外狀況或操作錯誤的流程，不要勉強塞入同一張圖，採用標註或另繪服務藍圖。
| 需求情境 | 建議工具 |
|---|---|
| 釐清複雜社會議題、挖掘隱藏利害關係人 | 生態系地圖 |
| 理解人與系統、系統與系統的宏觀關係 | 生態系地圖 |
| 找出服務交付流程的低效環節或斷點 | 服務藍圖 |
| 定義部門與第三方系統的串接方式 | 服務藍圖 |
| 兩者都需要時 | 先生態系地圖（全景）→ 再服務藍圖（施工圖） |