에스컬레이션 단계를 체계적으로 설계하고 SLA를 정의하는 방법론. '에스컬레이션 설계', 'SLA 정의', '이슈 등급 분류', '위기 대응 프로토콜', '상담 라우팅' 등 에스컬레이션 체계 설계 시 사용한다. 단, CRM 시스템 설정, 콜센터 라우팅 구현은 이 스킬의 범위가 아니다.
escalation-manager의 에스컬레이션 정책 설계를 강화하는 스킬.
담당: CS 상담원 (일반)
범위: FAQ, 일반 문의, 간단한 처리
권한:
- 정보 안내
- 계정 기본 설정
- 소액 크레딧 (5만원 이하)
- 표준 환불 처리
응답 SLA:
채팅 30초, 이메일 4시간, 전화 즉시
해결 목표: 전체 문의의 70-80%
담당: 시니어 상담원, 기술 지원
범위: 기술 이슈, 복잡한 계정 문제, 특수 요청
권한:
- 기술적 조사 및 해결
- 중액 크레딧 (50만원 이하)
- 예외 처리 승인
- 부서 간 조율
응답 SLA:
채팅 2분, 이메일 8시간
해결 목표: L1 미해결의 80%
담당: 팀 리더, 개발팀, 법무팀
범위: 서비스 장애, 법적 이슈, VIP 컴플레인
권한:
- 대액 보상 결정
- 서비스 수정/패치 요청
- 공식 사과문 발행
- 법적 대응 시작
응답 SLA:
긴급 1시간, 일반 24시간
해결 목표: 모든 미해결 건
| 등급 | 설명 | 예시 | SLA | 에스컬레이션 |
|---|---|---|---|---|
| SEV-1 (Critical) | 서비스 전면 장애, 데이터 유출 | 전체 서비스 다운 | 15분 응답, 4시간 해결 | 즉시 L3 + 경영진 |
| SEV-2 (Major) | 핵심 기능 장애, 다수 영향 | 결제 불가 | 30분 응답, 8시간 해결 | 1시간 미해결 시 L3 |
| SEV-3 (Moderate) | 일부 기능 장애, 우회 가능 | 특정 기능 오류 | 4시간 응답, 24시간 해결 | L1 또는 L2 |
| SEV-4 (Low) | 경미한 문제, 불편 | UI 표시 오류 | 24시간 응답, 72시간 해결 | L1 |
L1 → L2 트리거:
- 상담 시간 15분 초과
- 동일 이슈 3회 이상 문의
- 기술적 조사 필요 (로그 확인 등)
- 고객이 상급자 요청
L2 → L3 트리거:
- 24시간 미해결
- 고객 SNS/미디어 언급
- 법적 조치 언급
- SEV-1/SEV-2 이슈
- VIP/Enterprise 고객
감정 수준 판별:
🟢 안정: 정상 응대 진행
🟡 불만: 공감 표현 강화, L1 내 해결 시도
🔴 격앙: 즉시 L2 에스컬레이션
⚫ 위협: 즉시 L3 + 법무팀 알림
판별 키워드:
🔴: "책임자 바꿔", "소보원", "고소", "언론"
⚫: "폭파", "해킹", 인신공격, 위협적 표현
고객 문의 인입
│
├─ 자동 분류 (키워드/고객 등급)
│
├─ L1 배정
│ ├─ 해결 → 종료 + CSAT 조사
│ └─ 미해결 → 트리거 확인
│ ├─ 자동 트리거 → L2 배정
│ └─ 수동 판단 → L2 요청
│
├─ L2 배정
│ ├─ 해결 → 종료 + CSAT 조사
│ └─ 미해결 → L3 에스컬레이션
│ ├─ 기술 이슈 → 개발팀
│ ├─ 법적 이슈 → 법무팀
│ └─ 비즈니스 → 팀 리더
│
└─ L3 처리
├─ 해결 → 고객 통보 + 사후 관리
└─ 미해결 → 경영진 보고
| 채널 | 최초 응답 | 업데이트 주기 | 해결 목표 |
|------|----------|-------------|----------|
| 채팅 | 30초 | 실시간 | 10분 |
| 전화 | 즉시 | 실시간 | 통화 중 |
| 이메일 | 4시간 | 24시간 | 48시간 |
| SNS | 1시간 | 4시간 | 24시간 |
업무시간 외:
SEV-1/2: 24/7 대응 (온콜)
SEV-3/4: 익영업일 처리
T+0분: 이슈 감지
→ 즉시 Slack/전화 알림
→ 담당자 지정
T+15분: 1차 평가
→ 영향 범위 파악
→ 고객 공지 초안 작성
T+30분: 고객 커뮤니케이션
→ 인앱 공지 / 상태 페이지 업데이트
→ "현재 [문제]를 인지하고 있으며 해결 중입니다"
T+1시간: 경영진 보고
→ 영향 범위, 예상 해결 시간, 필요 자원
T+해결: 사후 조치
→ 고객 공지 (해결 완료)
→ 영향 고객 보상 결정
→ 포스트모템 (5 Whys)