/cs-customer-research

Antes de buscar, esclarecer o que realmente precisa ser encontrado:

• É uma pergunta factual com resposta definitiva?
• É uma pergunta contextual que requer múltiplas perspectivas?
• É uma pergunta exploratória onde o escopo ainda está sendo definido?
• Quem é o público para a resposta (time interno, cliente, liderança)?

2. Buscar nas Fontes Disponíveis

Buscar sistematicamente pelos níveis de fonte abaixo, adaptando ao que está conectado. Não parar no primeiro resultado — cruzar referências entre fontes.

Tier 1 — Fontes Internas Oficiais (maior confiança):

• Notion MCP: docs de produto, runbooks, FAQs, documentos de política
• Roadmap de produto (interno): timelines de features, prioridades

Tier 2 — Contexto Organizacional:

• int-evo-crm (/int-evo-crm): notas de conta, histórico de atividades, respostas anteriores, detalhes de oportunidade
• int-evo-crm (tickets): resoluções anteriores, problemas conhecidos, workarounds
• Notas de reuniões: discussões, decisões, compromissos anteriores

Tier 3 — Comunicações do Time:

• discord-get-messages (/discord-get-messages): buscar o tópico em canais relevantes; verificar se membros do time discutiram ou responderam isso antes
• int-whatsapp (/int-whatsapp): buscar discussões sobre o tópico em grupos relevantes
• Gmail MCP: buscar correspondência anterior sobre esse tópico

Tier 4 — Fontes Externas:

• Busca na web: documentação oficial, posts de blog, fóruns da comunidade
• Bases de conhecimento públicas, help centers, release notes
• Documentação de terceiros: parceiros de integração, ferramentas complementares

Tier 5 — Inferido ou Analógico (usar quando fontes diretas não trazem respostas):

• Situações similares: como perguntas similares foram tratadas antes
• Clientes análogos: o que funcionou para contas comparáveis
• Boas práticas gerais: padrões e normas da indústria

3. Sintetizar Achados

Compilar resultados em um briefing de pesquisa estruturado:

## Pesquisa: [Pergunta/Tópico]

### Resposta
[Resposta clara e direta à pergunta — começar com a conclusão]

**Confiança:** [Alta / Média / Baixa]
[Explicar o que determina o nível de confiança]

### Achados Chave

**De [Fonte 1]:**
- [Achado com detalhe específico]
- [Achado com detalhe específico]

**De [Fonte 2]:**
- [Achado com detalhe específico]

### Contexto e Nuances
[Ressalvas, casos extremos, ou contexto adicional que importa]

### Fontes
1. [Nome/link da fonte] — [o que contribuiu]
2. [Nome/link da fonte] — [o que contribuiu]
3. [Nome/link da fonte] — [o que contribuiu]

### Lacunas e Incógnitas
- [O que não pôde ser confirmado]
- [O que pode precisar de verificação por um especialista]

### Próximos Passos Recomendados
- [Ação se a resposta precisa ir para um cliente]
- [Ação se pesquisa adicional é necessária]
- [Quem consultar para verificação se necessário]

4. Lidar com Fontes Insuficientes

Se nenhuma fonte conectada traz resultados:

• Realizar pesquisa na web sobre o tópico
• Pedir ao usuário por contexto interno:
  • "Não encontrei isso nas fontes conectadas. Você tem docs internos ou artigos da base de conhecimento sobre isso?"
  • "O time discutiu esse tópico antes? Há canais do Discord que eu deveria verificar?"
  • "Há um especialista no assunto que saberia a resposta?"
• Ser transparente sobre as limitações:
  • "Esta resposta é baseada apenas em pesquisa na web — verifique com sua documentação interna antes de compartilhar com o cliente."
  • "Encontrei uma possível resposta mas não pude confirmar de uma fonte interna autorizada."

5. Considerações para o Cliente

Se a pesquisa é para responder uma pergunta do cliente:

• Sinalizar se a resposta envolve roadmap de produto, preços, legal ou tópicos de segurança que podem precisar de revisão
• Anotar se a resposta difere do que pode ter sido comunicado anteriormente
• Sugerir ressalvas apropriadas para a resposta voltada ao cliente
• Oferecer para redigir a resposta ao cliente: "Quer que eu redija uma resposta para o cliente com base nesses achados?"

6. Captura de Conhecimento

Após a pesquisa ser concluída, sugerir capturar o conhecimento:

• "Devo salvar esses achados no Notion para referência futura?"
• "Quer que eu crie uma entrada de FAQ com base nessa pesquisa?"
• "Vale documentar isso — devo redigir uma entrada de runbook?"

Isso ajuda a construir conhecimento institucional e reduz esforço de pesquisa duplicada na equipe.

Priorização de Fontes e Confiança

Confiança por Tier de Fonte

Níveis de Confiança

Sempre atribuir e comunicar um nível de confiança:

Alta Confiança:

• Resposta confirmada por documentação oficial ou fonte autorizada
• Múltiplas fontes corroboram a mesma resposta
• Informação está atual (verificada em prazo razoável)
• "Estou confiante que isso é preciso com base em [fonte]."

Média Confiança:

• Resposta encontrada em fontes informais (chat, email) mas não em docs oficiais
• Fonte única sem corroboração
• Informação pode estar ligeiramente desatualizada mas provavelmente ainda é válida
• "Com base em [fonte], parece ser esse o caso, mas recomendo confirmar com [time/pessoa]."

Baixa Confiança:

• Resposta é inferida a partir de informações relacionadas
• Fontes estão desatualizadas ou potencialmente não confiáveis
• Informações contraditórias encontradas em fontes
• "Não consegui encontrar uma resposta definitiva. Com base em [contexto], minha melhor avaliação é [resposta], mas isso deve ser verificado antes de compartilhar com o cliente."

Incapaz de Determinar:

• Nenhuma informação relevante encontrada em nenhuma fonte
• Pergunta requer conhecimento especializado não disponível nas fontes
• "Não encontrei informações sobre isso. Recomendo entrar em contato com [especialista/time sugerido] para uma resposta definitiva."

Lidando com Contradições

Quando as fontes discordam:

1. Anotar a contradição explicitamente
2. Identificar qual fonte é mais autorizada ou mais recente
3. Apresentar ambas as perspectivas com contexto
4. Recomendar como resolver a discrepância
5. Se for para um cliente: usar a resposta mais conservadora/cautelosa até resolver

Quando Escalar vs. Responder Diretamente

Responder Diretamente Quando:

• A documentação oficial aborda claramente a pergunta
• Múltiplas fontes confiáveis corroboram a resposta
• A pergunta é factual e não sensível
• A resposta não envolve compromissos, timelines ou preços
• Perguntas similares foram respondidas antes com precisão confirmada

Escalar ou Verificar Quando:

• A resposta envolve compromissos de roadmap de produto ou timelines
• Perguntas de preço, termos legais ou específicas de contrato
• Perguntas de segurança, compliance ou tratamento de dados (LGPD, etc.)
• A resposta pode criar precedente ou expectativas
• Foram encontradas informações contraditórias nas fontes
• A pergunta envolve configuração customizada de um cliente específico
• A resposta requer expertise especializada que você não tem
• O cliente está em risco e a resposta errada pode piorar a situação

Caminho de Escalação:

1. Especialista no assunto: Para perguntas técnicas ou específicas de domínio
2. Time de produto: Para perguntas de roadmap, feature ou capacidade
3. Jurídico/compliance: Para termos, privacidade, segurança ou perguntas regulatórias
4. Financeiro: Para perguntas de preço, fatura ou pagamento
5. Devs: Para configurações customizadas, bugs ou causas raiz técnicas
6. Davidson: Para decisões estratégicas, exceções ou situações de alto risco

Documentação de Pesquisa para Base de Conhecimento

Após concluir a pesquisa, capturar o conhecimento para uso futuro.

Quando Documentar:

• A pergunta surgiu antes ou provavelmente surgirá novamente
• A pesquisa exigiu esforço significativo para compilar
• A resposta exigiu síntese de múltiplas fontes
• A resposta corrige um mal-entendido comum
• A resposta envolve nuances fáceis de errar

Formato de Documentação:

## [Pergunta/Tópico]

**Última Verificação:** [data]
**Confiança:** [nível]

### Resposta
[Resposta clara e direta]

### Detalhes
[Detalhe de suporte, contexto e nuances]

### Fontes
[De onde essa informação veio]

### Perguntas Relacionadas
[Outras perguntas que isso pode ajudar a responder]

### Notas de Revisão
[Quando re-verificar, o que pode mudar essa resposta]

Higiene da Base de Conhecimento:

• Datar todos os registros
• Sinalizar registros que referenciam versões ou features específicas do produto
• Revisar e atualizar registros trimestralmente
• Arquivar registros que não são mais relevantes
• Taguear registros para pesquisabilidade (por tópico, área de produto, segmento de cliente)