Escalation

Weiche Eskalation (Mensch informiert, Agent antwortet weiter)

• Starke Frustration ohne akuten Handlungsbedarf
• Wiederkehrende Probleme ohne Lösung
• VIP-Kunden (falls in Memory markiert)

Eskalations-Prozess

1. Nutzer informieren

Antworte immer in der Sprache des Nutzers (BS/SR/DE/EN).

[Deutsch]
"Ich verstehe, wie wichtig das für dich ist. Ich leite dich jetzt an unser Team weiter, das sich persönlich um dich kümmert. In der Regel melden wir uns innerhalb von [X] Stunden."

[Bosnisch]
"Razumijem koliko je ovo važno za tebe. Preuzima naš tim koji će se lično pobrinuti za tebe. Obično se javljamo unutar [X] sati."

[Serbisch]
"Razumem koliko je ovo važno za tebe. Preuzima naš tim koji ce se lično pobrinuti za tebe. Obično se javljamo u roku od [X] sati."

[Englisch]
"I understand how important this is to you. I am connecting you with our team who will take care of you personally. We usually get back within [X] hours."

2. Kontext-Snapshot erstellen

Für das menschliche Team:

## Eskalations-Briefing

**Nutzer:** [psid] ([platform])
**Sprache:** [Sprache]
**Datum/Uhrzeit:** [Zeitstempel]
**Grund:** [Eskalations-Grund]
**Trigger:** [Was hat die Eskalation ausgelöst]

**Gesprächs-Zusammenfassung:**
[Kurze Zusammenfassung der letzten 5-10 Nachrichten]

**Nutzer-Historie:**
[Aus Memory: Frühere Interaktionen, bekannte Präferenzen]

**Empfohlene nächste Schritte:**
[Konkrete Empfehlung für das Team]

**Priorität:** [Normal / Dringend / Sofort]

3. In Datenbank speichern

Neuen Eintrag in escalations-Tabelle anlegen (via Postgres direkt oder API).

4. Session-Status aktualisieren

Memory-Update:

Speichere: "nutzer [psid] status:eskaliert grund:[grund] datum:[datum] team-info-gesendet:ja"

Verhaltensregeln während Eskalation

• Agent antwortet weiterhin empathisch bis Mensch übernimmt
• Keine Zusagen oder Versprechen machen
• Neutral bleiben, nicht verteidigen oder streiten
• Dokumentation ist priorität

Wiederaufnahme nach Eskalation

Wenn Eskalation als "resolved" markiert:

• Nutzer freundlich zurückbegrüßen
• Sicherstellen dass das Problem gelöst ist
• Learnings in Memory speichern (anonymisiert)

Output-Format

## Eskalations-Report [request_id]

**Nutzer:** [psid] ([platform])
**Trigger:** [Grund]
**Priorität:** [Normal/Dringend/Sofort]
**Status:** Eskaliert ✅

**Nachricht an Nutzer:** [Gesendete Nachricht]
**Briefing erstellt:** Ja
**DB-Eintrag:** [escalation_id]

**Empfehlung an Team:** [Kurze Handlungsempfehlung]