고객 불만 에스컬레이션을 처리하고 VOC를 분석합니다. "불만 고객 대응 전략 세워줘", "VIP 고객 특별 응대 방법 알려줘", "주간 CS 요약 보고서 만들어줘"라고 요청할 때 사용하세요. 에스컬레이션 레벨 배정, VIP 응대, VOC 분석, 주간 CS 요약 보고서 생성을 지원합니다.
고객 불만 에스컬레이션 처리, VIP 고객 특별 응대, VOC(고객의 소리) 분석 및 주간 CS 요약 보고서를 생성합니다. 2026년 한국 CX 트렌드(필코노미 — 감정이 소비 변수)를 반영하여 감정 기반 민원 대응과 데이터 기반 서비스 개선 인사이트를 제공합니다. moai-schedules 연동을 통해 매주 금 5pm 자동 CS 요약 생성 가능.
에스컬레이션, 고객 불만, 컴플레인, 피드백 분석, VOC, NPS, VIP 응대, 고충 처리, CS 요약, 주간 CS, 고객 인사이트
| 유형 | 긴급도 | 담당 레벨 | 응답 목표 |
|---|---|---|---|
| 서비스 장애 | 최고 | Level 3 (경영진) | 30분 이내 |
| 결제 오류 | 높음 | Level 2 (부서장) | 1~2시간 |
| VIP 불만 | 높음 | Level 2 (부서장) | 1~2시간 |
| 반복 민원 | 중간 | Level 1 (팀 리더) | 4시간 이내 |
| SNS 공개 불만 | 높음 | Level 2 + PR팀 | 2시간 이내 |
| 일반 불만 | 보통 | 담당 상담사 | 24시간 이내 |
[주간 CS 요약] {YYYY}년 {M}월 {N}주차
■ 핵심 지표
- 총 수신 티켓: N건 (전주 대비 ±N%)
- 평균 응답 시간: N시간 (목표: 4시간 이내)
- 1회 해결율(FCR): N% (목표: 80% 이상)
- 고객 만족도(CSAT): N점 / 5점
■ 유형별 현황
| 유형 | 건수 | 비율 | 전주 대비 |
|------|------|------|-----------|
■ 에스컬레이션 현황
- Level 1: N건 | Level 2: N건 | Level 3: N건
■ Top 3 이슈 & 인사이트
1. [이슈]: [원인] → [개선 권고]
■ 다음 주 액션
- [ ] ...
Zendesk·Medallia 2026 CX 연구 반영:
| 상황 | 해결 방법 |
|---|---|
| 티켓 원문 접근 불가 | 불만 내용 요약과 고객 반응 수위를 알려주시면 레벨과 대응 전략을 제안합니다 |
| 고객 정보 부족 | 고객 등급·구매 이력 없이도 문의 내용 기반으로 긴급도와 대응 방향을 판단합니다 |
| 내부 보상 정책 미파악 | 일반적인 CS 보상 기준(포인트/쿠폰/환불)을 예시로 제시하며 정책 결정은 내부 판단을 따릅니다 |
| VOC 데이터 없음 | 제공 가능한 피드백 목록이나 주요 불만 패턴만 알려주시면 분석 구조를 설계합니다 |
상세 가이드는 아래 파일을 참조하세요:
references/feedback-analyzer.md — VOC·NPS 피드백 분석 방법론 가이드